15 октября 2015 г.

Клиентский сервис глазами ТОП-менеджеров, третья часть


Точки контакта

Оксана Яковлева, генеральный директор логистической компании GEFCO, отметила важность точек контакта с клиентом и их влияние на лояльность.

С АИМ в кулуарах Оксана поделилась опытом как несколько лет назад благодаря исследованию компания GEFCO выяснила важный инсайт от своих клиентов.
Важный, но не очевидный драйвер принятия решения клиентами - это то, как выглядит и ведет себя курьер в сегменте доставки документов. Компания выделила бюджет и купила для курьеров форму. Так начался путь компании по курсу улучшения сервиса, как главного рыночного преимущества.

Сегодня большое внимание в компании уделяется обучению и развитию персонала. Функционирует отдел обучения, корпоративный университет. В GEFCO действует программа продвижения сотрудников в офисы европейских стран.

Счастливый внутренний клиент = лояльный внешний клиент.

Компания регулярно проводит исследования уровня лояльности клиентов (CLS) и уровня NPS. Для фиксации измерений и их анализа используют CRM. Исследуется клиентский опыт как внешнего клиента, так и внутреннего. Компании важно понимать -  готовы ли ее рекомендовать сами сотрудники.

Интересная практика: сотрудники некоммерческих отделов вовлечены в процесс продаж - они могут приводить "лиды" в компанию. Раз в год они получают бонусы по итогам своей работы.

Проводится ежегодная атестация персонала, что бы понимать их рост и потенциал. Один из ключевых вопросов - "Кем вы себя видите дальше?". У компании должен быть готов последователь для каждого руководителя, для избежания рисков.


Оксана Яковлева, генеральный директор, GEFCO

Как готовить любовь к клиенту на Вашей "кухне"?


Компания 4Service Group основана в Киеве в 2001 году, провайдер услуги Mystery Shopping (Тайного Покупателя) в Украине и  Европе, специализируется на проектах по развитию и измерению сервиса, клиентского опыта.
Доклад  Сергея Пашковского, директора по Южной и Восточной Европе/Центральной Азии, был настолько емким, что его сложно будет описать на одной странице. Он проводит слушателя по всем ключевым пунктам в создании клиентского сервиса. Так что постараемся вкратце описать основные моменты.

Компоненты, из которых состоит NPS:
Стандарты обслуживания
Рекрутинг
Обучение
Мотивация
Контроль


• Стандарты обслуживания • Рекрутинг • Обучение • Мотивация • Контроль

Рекрутинг (подбор персонала)

Сергей советовал не работать с «активно не вовлеченными сотрудними», которые часто недовольны, жалуются, без энтузиазма берутся за работу и нелояльны к компании. Таких сотрудников в среднем 17%.


Со своей стороны делайте все, что бы вовлечь людей в процессы создания стандартов, критериев оценки, в постановку целей по сервису (чего мы хотим достич в своем сервисе?).

Люди больше ценят то, что создали сами.

Что бы опеределить потенциал человека на собеседовании можно попросить: «Скажи мне что-нибудь хорошее», и при ответе вы поймете насколько человек позитивный и подходит для работы, связанной с сервисом (обслуживанием клиентов). Вообще, используйте  проактивные методики, а не прямые вопросы. 

Стандарты

Стандарты обслуживания должны удовлетворять всех – собственников, персонал, клиентов. Важно не как они написаны, а как они внедрены.

Обязательные условия для работы стандартов:
1. Актуальность – стандартны все время нужно адаптировать и актуализировать;
2. Доступность– описаны простыми понятными словами;
3. Краткость – лаконичное и четкое изложение;
4. Выполнимость – цели в сервисе, которые вы ставите перед сотрудниками компании, должны быть достижимыми. Повышать их нужно ступенчато.

Обучение

Факторы эффективного обучения:
Объективная необходимость сотрудника в получении знаний и навыков.
Подходящий формат обучения.
Уважение и доверие к обучающему.

Для минимизации процессов обучения можно его разделить на знания и навыки: знания сотрудник приобретает самостоятельно, а для навыков – проводить тренинги.

Шесть принципов эффективной мотивации:

1. Позитив.
Позитивное отношение к клиентам не может рождаться из страха наказания.
Лояльность персонала к компании >>> Лояльность персонала к клиентам >>> Лояльность клиентов к компании.
2. Конкуренция.
Здоровая конкуренция – сильнейший мотиватор в достижении успеха.
3. Вовлеченность. 
Воволекайте сотрудников в создание и оценку стандартов.
4. Внутренний PR.
Говорите с персоналом о сервисе.
5. Карьерный рост. 
Качественное обслуживание должно стать обязательным условием для карьерного роста в компании. Тиражируйте только лучший опыт, персонализируйте успехи по сервису.
6. Достижимость. 
Недостижимые цели демотивируют.

Распределяйте ответственность за сервис в зависимости от должности и зарплатного фонда.

Контроль

Контроль нужно производить по процессам и по результату.  По процессам – это выполнение сотрудниками стандартов, по результату – обратная связь от клиентов.

Контроль выполнения сотрудками стандартов:
Внутренний контроль (прослушивание звонков, просмотр писем)
Mystery Shopping (Тайный Покупатель)
POS аудит (Poin-of-Sale)

Обратная связь от клиентов:
Телефонный опрос
Exit poll
Web social media
Touchpoll kiosk
Guest track

В качестве примеров "успеха" клиентского опыта Сергей рассказал об индивидуальном подходе на заправках KLO, стекляном ЖЕКе в Казахстане и опыте известной во всем мире сити кофеен Старбакс.

Сергей Пашковский,  директор по Южной и Восточной Европе/Центральной Азии, 4Service Group


Читайте также первую и вторую части отчета о конференции CEM2.

(В качестве главного изображения к статье использовано изображение из презентации компании 4Service Group)

Комментариев нет:

Отправить комментарий