12 октября 2015 г.

Клиентский сервис глазами ТОП-менеджеров, вторая часть


Продолжаем рассказывать о бизнес-конференции CEM 2: Клиентский сервис глазами ТОП-менеджеров.

Кейс от компании Wog: Перевоплощение


Елена Артазей, директор управления персоналом и клиентским сервисом WOG, делилась опытом как превратить простую автозаправку в автозаправочный комплекс.

Конкуренция на рынке бензина очень большая. А ведь у водителей кроме заправки автомобиля много других потребностей: еда, интернет, покупки и просто отдых. Поэтому у руководства возникла идея, что нужно создавать что-то большее, чем автозаправка, и делать это, создавая сервис.

Работа над проектом началась около 3 лет назад. На тот момент всего в сети заправок насчитывалось 7500 человек персонала. Для обучения новым стандартам работы на первом этапе были приглашены 10 тренеров - специалистов со сферы продаж.

Работали полгода, провели тренинги, ввели наставничество. За это время уволилось 50% сотрудников, которые не смогли или не захотели соответствовать новым стандартам работы. После первого, переломного этапа, функции обучения были переданы начальникам заправок.

Личный пример и поддержка руководства

В Wog есть дни, когда топ-менеджмент работает на заправках в качестве сотрудника первой линии. Это тот человек, который непосредственно контактирует с клиентом. Елена Артазей работала на заправках пистолетчиком. Из ее личных впечатлений – тяжело физически стоять 12 часов. Но такой график оптимальный с учетом всех особенностей работы. Она рассказывала аудитории истории из жизни сотрудников заправки и с азартом вспоминала о своих чаевых.


Елена Артазей, директор управления персоналом и клиентским сервисом WOG

Общения с клиентами

Компания отошла от строгих сценариев разговора – сотрудники не роботы. Они могут говорить своими словами, но не забывая об основах ритейла.

Измерение индекса лояльности

Замер NPS на автозаправках Wog привязан к транзакциям по клиентским карточкам. В среднем в день на каждую заправку приходится по 3 звонка клиентам, совершившим покупку. Как утверждает Елена, с учетом большой выборки этого достаточно для понимания общей картины.

Построение и развитие долгосрочных отношений с партнерами


Производитель сухих завтраков компания Лантманнен Акса раскрыла свои правила успеха по ведению партнерских отношений. Во-первых, нужно настроить хороший клиентский сервис. В него входит и своевременная доставка, и поддержание ассортимента товара, и прогнозирование заказов – в общем, все, от чего зависит быстрый оборот и хорошие объемы.

Уделите не меньше внимания составлению партнерского контаракта, основными составляющими которого являются бонусы, логистика и марктеинг. Контролируйте стоимость отсрочки, которую вы даете партнеру. Ведь любое удорожание продукта чаще всего ложится на плечи конечного покупателя и, соответственно, влияет на его восприятие продукта и решение о покупке.

Удовлетворенный клиент – это хорошо, но удовлетворенный потребитель – это намного лучше! - заметил Александр. А деньги нужно экономить для инвестирования в продвижение продукции.

Изучайте рынок - как он растет? Как на этом рынке растет ваш клиент? На основании анализа рынка и обзора ваших бизнес-результатов составляйте с партнерами совместный бизнес-план, продумывайте общие KPI, отчетность и обратную связь. Это даст возможность составлять общий план действий на пути к вашим целям.


Александр Махорт, National Account Manager, Lantmannen AXA Ukraine

Клиентский сервис в компании XXL


Именно так назывался доклад директора по маркетингу одного из самых крупных банков Украины. Во всех банках продукты аналогичны, поэтому на первое место выходит сервис. Дмитрий Коваленко рассказал о том, как они формировали команду, собирали клиентский опыт и почему банковский продукт не может быть идеальным.

Что важнее - процессы или люди? Нужно искать золотую средину, делать ставку только на ответственность замотивированных сотрудников в такой большой компании нельзя.

"Если вы встали с утра и почувствовали прилив клиентоориентированности, это не значит, что это почувствовали все 5000 сотрудников"

Собирайте информацию, пользуйтесь CRM, а если что-то не выходит - меняйте подход.
Интересный факт: когда банк создал страницу в Facebook для сотрудников и ввел соревновательный принцип, продажи выросли на 30% среди активных участников этой группы.


Дмитрий Коваленко, директор департамента маркетинга и сегментов, UniCredit Bank

(Продолжение читайте в следующей публикации)

Подписывайтесь на новости блога, что бы не пропустить ничего важного!

Комментариев нет:

Отправить комментарий