5 октября 2015 г.

Клиентский сервис глазами ТОП-менеджеров


18 сентября в Киеве прошла вторая бизнес-конференция Customer Experience Management (CEM). Организовала мероприятие компания KA Group - оператор бизнес мероприятий премиум класса. Ведущие ТОП-менеджеры крупных компаний Украины делились своим видением клиентского сервиса и его важности для успеха компании. Реальные бизнес кейсы, никакой воды, самые актуальные проблемы и их решения в жизни успешных компаний!

Всего в конференции приняли участие около 100 международных и локальных компаний. АИМ не мог пропустить событие такого масштаба, тем более что тема нам очень близка. Благодарим за возможность нашего партнера - консалтинговую компанию B2B Ray и хотим поделиться услышанным. Ценных инсайтов и кейсов было очень много, постараемся выделить для вас главное.

Клиентский сервис - это стратегия

Первый спикер, Джон Шоул (John Tschohl), не присутствовал в зале лично, он записал видео своего обращения к участникам конференции CEM2. Но можно смело сказать, что его речь произвела впечатление на аудиторию и задала оттенок всему мероприятию. Он говорил о клиентском сервисе, как о стратегии.

Не зависимо от того, какой у вас бизнес – вы банк, ритейлер или реклама, вы должны понимать, что работаете в клиентском сервисе. И это должен понимать каждый сотрудник вашей компании от генерального директора до персонала первой линии. Поэтому, важно обучать и развивать персонал постоянно. Ведь человек не может стать идеальным клиентоориентированным сотрудником после разового посещения 4-часового семинара.

Что бы завоевать клиента на всю жизнь, говорил Джон, нужно иметь хороший продукт, прекрасный сервис и быть очень быстрыми.
Не важно, в каком состоянии экономика – люди любят хороший сервис! И они продолжают тратить деньги и в кризис. Так почему бы не сделать так, что бы они тратили их с вами, а не с вашими конкурентами? Именно поэтому ваш сервис должен производить wow-эффект на ваших клиентов!
Необходимо упростить процедуры, которые затягивают время, увеличивают расходы и раздражают клиента. С вами должно быть легко вести бизнес.

Джон Шоул приводил примеры мировых лидеров, которые сделали ставку на сервис и зарабатывают миллиарды долларов. Он говорил об инновациях в доставке от Amazon, о самом быстрорастущем банке в Великобритании Metro Bank и конечно, он не забыл упомянуть об Apple. Но вместе с тем, Джон рассказал про компанию из Казахстана «Технодом», которая с его помощью стала на путь клиентского сервиса и уже значительно увеличила свои доходы.
Впрочем, вы сами можете послушать его речь по ссылке.


Джон Шоул, президент Service Quality Institute

Парадоксы сервиса

Компания McDonalds, фишкой которой является сервис и скорость, рассказала о своем опыте изучения клиентского опыта, системе обучения персонала и формирования у него отношения к гостю.
Скорость и улыбка – это наш залог клиентоориентированности.
Помним, что чем выше сервис, тем выше ожидания. Так что гости ресторанов быстрого питания хотят, что бы им не просто улыбались, а улыбались искренне! При этом они жалеют персонал, которому приходится нелегко трудиться, что бы обслуживание оставалось «на высоте».

Игорь Кравчук, операционный менеджер и Наталья Теслюк, старший консультант отдела обучения McDonald's Ukraine

Работа над ошибками

Компания Kyivstar создала специальный департамент, который занимается получением обратной связи от клиентов и исправлением ошибок. А также, внедрением новых продуктов и корпоративной культуры.
Что бы команда департамента не просто собирала обратную связь, а предлагала варианты решения проблем, с сотрудниками этой команды нужно постоянно работать. Со слов руководителя департамента Олега Косса на это у них уходит 3 часа в неделю открытого диалога и возвращение сотрудника на первую линию 3 дня в месяц.

Для исправления ошибок важно качество и количество обратной связи.
Что значит качество? Оператор команды NPS делает 14 звонков за 8 часов работы. Остальное время он изучает историю взаимодействия с клиентом и готовится к звонку.

Основные вещи, которым уделяет внимание компания Kyivstar при формировании департамента клиентского опыта, это рекрутинг, развитие, мотивация.

Самая важная мотивация для сотрудников моего департамента – это если проблема, которую они нашли, решена!

Еще один способ повышать мотивацию – показывать пример. Олег Косс рассказал, что лично осуществлял звонки клиентам с целью получения обратной связи, что бы показать пример сотрудникам. Дать им почувствовать, что работа, которую они делают, важна и ее могут делать не только операторы контакт-центра, но и сам руководитель.

Олег Косс, Head of Customer Experience, Kyivstar о клиентском сервисе в компании Kyivstar.

(Продолжение читайте в следующей публикации)

Подписывайтесь на новости блога, что бы не пропустить ничего важного!

Комментариев нет:

Отправить комментарий