12 ноября 2013 г.

NPS охоронних послуг. Ексклюзивно: АІМ для Security.ua

У серпні 2013 року компанія Агентство Iндустрiального Маркетингу спільно із спеціалізованим контакт-центром Loyalty Factory ініціювала маркетингове дослідження корпоративного сектору (business-to-business) українського ринку охоронних послуг. 

Метою дослідження було визначення рівня лояльності клієнтів у даній галузі, а також основних драйверів лояльності – тобто факторів, які впливають на прийняття рішень щодо того, які компанії рекомендують клієнти і чому. Результати дослідження опубліковані у фаховому журналі української індустрії безпеки - Security.ua (Літо 2013/ № 19).


Відповіді респондентів оцінювались згідно з міжнародною методикою визначення індексу лояльності NPS (Net Promoter Score), якою користується близько 10% найбільших міжнародних корпорацій списку Fortune 500. АІМ є офіційним представником компанії Satmetrics на теренах Східної Європи, СНД та Балтії.

Респондентам задавали запитання щодо «рекомендабельності» послуг тієї чи іншої охоронної компанії. Запитання звучало наступним чином: «На скільки Ви, як посадова особа, готові рекомендувати компанію, послугами якої користуєтесь, своїм друзям, колегам та знайомим для охорони підприємств?» Відповіді ранжувались за шкалою від 0 до 10, де 0 – «ні в якому разі не рекомендую», 10 – «порекомендую обов’язково». 

Потім задавалось запитання «Чому (які фактори або драйвери лояльності визначили Вашу готовність рекомендувати або не рекомендувати цю компанію)?»

Розрахунок індексу NPS:
               
             
Основні драйвери лояльності, що впливають на бажання рекомендувати охоронну компанію і які виділяють користувачі охоронних послуг, представлені на нижче приведеній діаграмі.
                       

З даної діаграми можемо бачити, що основним драйвером NPS є надійність компанії. Ціна ж, фактично, не впливає на рівень рекомендацій і не входить в три ключових фактора, що формують лояльність. Натомість найбільшу незадоволеність створюють недостатня якість послуг та низький рівень кваліфікації персоналу.

Сьогодні індекс лояльності (NPS) замовників корпоративного сектора є відносно низьким  і, за даними АІМ, становить 20,4%. Однак, на відміну від низького загальногалузевого рівня, NPS найбільшого незалежного оператора «ВЕНБЕСТ» становить 30,8%.

Отже, які висновки можна зробити за результатами даного дослідження:
  • Рівень лояльності охоронних компаній знаходиться на досить низькому рівні, що вимагає від гравців ринку здійснення певних заходів для покращення ситуації; 
  • Для клієнтів найважливіше, щоб компанія була надійною, персонал кваліфікованим, а охоронні послуги – якісними;  
  • На ринку є близько 80% компаній, які користуються послугами зовнішніх охоронних агентств і можуть в будь-який момент змінити свого постачальника охоронних послуг, якщо їм запропонують кращі умови співпраці.
Більш детальну інформацію про результати дослідження можна отримати, звернувшись за нашими контактами.

Комментариев нет:

Отправить комментарий