9 октября 2013 г.

Лояльність через індекс NPS - перший досвід та реалізовані проекти

1 жовтня в клубі B2B Ukraine відбулась зустріч, на якій директор Агентства Індустріального Маркетингу - Юрій Щирін розповідав про перші результати використання індексу NPS  для визначення рівня лояльності клієнтів. Юрій ознайомив аудиторію з трьома прикладами вже реалізованих проектів на базі власного спеціалізованого контакт-центру «Loyalty Factory» для різних компаній на різних галузевих ринках та результатами, які дав компаніям індекс NPS. А також продемонстрував результати досліджень, що показали наскільки суттєво відрізняються  критерії вибору компанії та драйвери лояльності до неї. NPS – поки що єдиний індекс, котрий дає реальні вимірювальні результати, які можна прив’язати як до минулих витрат, так і до майбутніх прибутків.
Варто відмітити, що Агентство Індустріального Маркетингу - єдиний на теренах СНД, Східної Європи та Балтії офіційний партнер компанії Satmetrix і на сьогодні  є провайдером №1 в цій області для В2В ринків.
На зустрічі також ділились досвідом:

Олександр Юрчак, ведучий клубу та директор B2B Ray, озвучив ідею управління досвідом (СЕМ) – як головну сучасну концепцію управління лояльністю. Олександр вважає, що багато компаній ще до цього часу говорять про розвиток сервісу та відносин як єдину альтернативу в розвитку лояльності, але СЕМ, на його думку, фокусує увагу на всеохоплюючій оцінці досвіду клієнта. Олександр наголосив на тому, що досвід клієнта може бути позитивний чи негативний зовсім з інших причин, і незалежним навіть від сервісу. 

Наталія Сергієнко, керівник маркетингових комунікацій  «АВВ-Україна», розповіла, як вимірюється клієнтський досвід за допомогою методики NPS в компанії АВВ. Сутність роботи з NPS в компанії АВВ заключається у визначенні основних драйверів лояльності та роботі зі скаргами, а саме, швидким реагуванням на них. Говорячи мовою NPS, - це запобігання виникненню критиків компанії шляхом реагування на їх невдоволення, чи проблеми, які виникли в роботі. Однак це лише невелика, але дієва частина з усіх можливостей, що дає компанії даний індекс.

Микола Булава, директор INTEGROS прояснив аудиторії, що ідеологія CRM та сучасний інструментарій, безумовно, дозволяють реалізувати програми лояльності, але вони рідко показують результати. І Микола наголосив на тому, чому так відбувається і що потрібно зробити, щоб цьому запобігти, а саме: він вважає, що для повноцінної реалізації систем компаніям часто не вистачає волі керівництва та системності в тому, щоб слідувати пропонованим методикам та проводити необхідні організаційні зміни – як в процесах, так і в людях. 

Основний меседж, який слухачі мали змогу винести з даної зустрічі – це те, що розуміння драйверів лояльності допомагає побудувати правильний вектор руху компанії та сформувати вірну стратегію розвитку, мінімізувати свої слабкі сторони та акцентувати увагу на сильних. Всього один показник, один індекс дає відповідь на всі ключові запитання кожного окремо взятого підприємства чи галузі загалом, що робить його ще більш привабливим для визначення та використання. 


Фото-звіт зустрічі можна переглянути тут.

Комментариев нет:

Отправить комментарий